Walter era um talentoso empreendedor: em poucos meses, saiu do patamar de EU-gência para A-gência de marketing digital e precisou urgentemente de um mapeamento de processos eficaz.
Mesmo em plena crise, precisou contratar mais funcionários e expandir seu escritório.
Aumentar as salas não foi difícil. Deu trabalho, mas foi simples: bastou planejar algumas divisórias, dimensionar alguns equipamentos, ir às compras, contratar os profissionais certos e pronto: estava tudo resolvido.
Mas contratar novos colaboradores dava arrepios em Walter.
Na verdade, o processo de contratação também era relativamente simples: ele era experiente e sabia identificar colaboradores com potencial.
Já tinha feito isso antes — e com sucesso.
Só que foi para funções mais simples: um estagiário e um analista júnior de marketing… agora ele precisava contratar profissionais com mais experiência, para fazerem partes mais importantes de seu processo de trabalho.
O problema era depois da contratação: como garantir que os novos integrantes do time executariam tudo como precisava ser feito?
- Eles entenderiam o padrão de qualidade dos serviços?
- Será que eles seguiriam as etapas necessárias para o resultado final ser atingido, evitando reclamações dos clientes?
- A reputação construída com anos de trabalho árduo e dedicado, a duras penas, não sairia prejudicada?
Há 3 anos sem conseguir tirar férias de pelo menos uma semana, Walter se deu conta de que precisaria de uma solução para ensinar aos novos colaboradores a forma de executar o trabalho.
Mais do que isso… ele tinha que garantir que o trabalho fosse executado do jeito certo.
Assim, ele ficaria tranquilo em relação aos resultados que seriam atingidos.
Foi por isso que Walter descobriu o mapeamento de processos.
Índice
O que é mapeamento de processos?
Quando falamos de processos de trabalho administrativos, a definição é bem simples: uma sequência de atividades, executadas por pessoas, para gerar um determinado conjunto de informações que servem para algum objetivo específico.
Por exemplo: o processo de reembolso de despesas envolve uma série de tarefas feitas por pessoas de diversos departamentos, que geram conjuntos de informações (pedido de reembolso, comprovantes de pagamento, aprovação, etc.), que têm como objetivo devolver o dinheiro gasto por um colaborador em alguma atividade profissional.
Processos de indústrias são bem diferentes de processos administrativos e não entram nesta definição.
Walter descobriu, então, que o mapeamento de processos é uma técnica que pega o conhecimento que está dentro de sua cabeça — o conhecimento tácito — e o transforma em alguma forma visível — conhecimento explícito — para transmiti-lo aos novos colaboradores.
Ao fazer pesquisas na internet, Walter viu diversos métodos sobre como fazer mapeamento de processos.
A maioria deles envovia diagramas e fluxogramas bonitos, mas que pareciam complexos para ele, como leigo.
Parecia até que ele precisaria aprender um novo idioma, uma nova linguagem: a BPMN — Business Process Model and Notation ou Modelo e Notação de Processos de Negócio.
Ao invés de resolver seu problema original, parecia que novos problemas estavam surgindo…
Ele já estava quase desistindo quando viu uma sigla mais simpática: SIPOC.
“Mas que raios de SIPOC é isso? Lembra um chiclete da minha infância, o PLOC…”, Walter pensou.
O que é SIPOC?
É uma técnica bem simplificada de realizar mapeamento de processos, que funciona perfeitamente para processos de trabalhos administrativos.
SIPOC é o acrônimo formado pelas palavras:
- S upplier (fornecedor)
- I nput (entradas)
- P rocess (processamento)
- O utput (saídas)
- C ustomer (cliente / consumidor)
Pense num processo como uma série de etapas (ou fases) que são executadas numa determinada sequência.
Para cada fase, podemos definir um conjunto SIPOC:
- S upplier (fornecedor): quem fornece os dados ou informações que serão trabalhadas na fase;
- I nput (entradas): o documento (ou instrumento) que precisa ser preenchido para dar entrada na fase;
- P rocess (processamento): os dados ou informações que entram na fase e o que acontece com elas;
- O utput (saídas): o documento (ou instrumento) gerado após o processamento das informações — é o que a fase gera como “saída”;
- C ustomer (cliente / consumidor): quem utiliza o documento (ou instrumento) produzido nesta fase do processo
Mapeamento de Processos com SIPOC
Este é o mapa de processo do SIPOC: nas colunas, temos as fases do processo e, nas linhas, as iniciais da sigla SIPOC:
O processo é executado da esquerda para a direita.
Na parte de baixo do documento, temos as regras de negócios específicas daquele processo.
Walter começou a pensar em como aplicar as técnicas do SIPOC para a sua empresa…
Como mapear processos com SIPOC?
Como exemplo, ele pensou em fazer o mapeamento do processo de vendas de serviços de marketing digital com SIPOC.
Então, Walter começou descrevendo como é o seu processo de prospecção de vendas…
Primeiro, ele separou as fases do trabalho:
- Solicitação de orçamento pelo cliente
- Levantamento de informações para o diagnóstico
- Análise de informações, elaboração do diagnóstico e recomendações para o marketing digital
- Gravação de vídeo explicativo
- Reunião de apresentação do diagnóstico, da proposta de serviços e da proposta comercial
- Envio das propostas
- Fazer acompanhamento
- Fechamento: aprovada ou reprovada
Depois, Walter descreveu textualmente como é o seu processo de trabalho. Assim:
O cliente solicita um orçamento de serviços de marketing digital preenchendo um formulário no nosso site com as seguintes informações:
- Nome da empresa
- Nome do cliente
- Telefone
- Site
- YouTube
- Outro perfil
- Seu principal desafio: o que deseja resolver?
Em seguida, o Leandro, estagiário de marketing, executa estas atividades:
- Entra no site do cliente e verifica se é permitido navegar com http ou apenas com https
- Verifica se o site é responsivo
- Passa o site na ferramenta UberSuggest (Neil Patel)
- E várias outras verificações…
O Leandro preenche um documento no Google Docs com essas informações e envia ao Cosme, analista júnior, por e-mail.
Cosme analisa as informações, e dependendo do que foi levantado, sabe quais as recomendações para o marketing digital do cliente, baseado num documento/checklist que compartilhei com ele. Por exemplo, se é necessário:
- Instalar SSL
- Tornar site responsivo
- Instalar Pixel Facebook
- Instalar Google Analytics
- Instalar Google Search Console
- Se o perfil das redes sociais só faz “panfletagem digital”, então recomendamos um treinamento sobre como construir um relacionamento com a audiência pelas redes sociais;
- E assim por diante…
O Cosme me envia também por e-mail esse diagnóstico, eu reviso e gravo um vídeo com todas essas recomendações, mostrando na tela do computador o que precisa ser feito para o cliente.
Monto uma proposta comercial de prestação de serviços de marketing digital e incluo o vídeo com o diagnóstico.
Então, eu envio um e-mail ao cliente solicitando uma reunião para apresentar o diagnóstico e a proposta comercial.
Fazemos a reunião (normalmente por conferência), explico todos os detalhes do que será feito, o por quê das recomendações e apresento a proposta comercial.
Durante a própria reunião, envio as propostas por e-mail para o cliente.
Em 80% dos casos, na própria reunião o cliente aprova ou reprova a proposta. Nos demais casos, agendo uma ligação de acompanhamento para alguns dias depois.
Foi muito fácil para Walter realizar este mapeamento de atividades. Basicamente, teve que escrever na forma de um texto simples o que ele fazia no dia a dia!
Ele sabia que, na verdade, tudo o que precisava para passar seu conhecimento aos novos colaboradores já estava ali no que tinha escrito.
Mas, o SIPOC tem uma vantagem incrível: é extremamente simples de compreender, pois permite uma melhor visualização do trabalho a ser feito.
Então, ele transcreveu seu processo para um formulário SIPOC usando uma Planilha do Google.
O mapeamento dos processos é muito simples: basta pegar as descrições e encontrar as pessoas envolvidas, os verbos e os substantivos.
Normalmente, os verbos serão o Process, os substantivos estarão no Input, Process e Output, e as pessoas serão o Supplier ou Customer.
Nessa hora, geralmente também trocamos os nomes das pessoas pelo nome da sua função ou seu departamento.
Por exemplo, para a fase “Solicitação de orçamento pelo cliente”:
- Supplier: o cliente que deseja o orçamento;
- Input: formulário de solicitação de orçamento;
- Process: basicamente o preenchimento dos campos do formulário e envio por e-mail para Leandro (Estagiário Comercial), com cópia para Walter (Gerente Comercial);
- Output: formulário de solicitação de orçamento preenchido;
- Customer: Estagiário Comercial e Gerente Comercial.
Walter era uma pessoa muito prática, por isso gostava de usar verbos no infinitivo.
Sua fase inicial do processo de vendas de serviços de marketing digital com SIPOC ficou desta forma:
E assim ele fez para as demais colunas, chegando a este resultado final:
Walter estava bem satisfeito: com pouquíssimas horas de trabalho, conseguiu registrar o seu processo completo, sem ter que aprender notações de modelagem de processos, ou investir tempo e dinheiro em ferramentas de modelagem como Visio, Bizagi e outras que andou vendo.
Só que o formulário SIPOC não resolvia por completo o problema de Walter: não dá para garantir o padrão de execução apenas com a descrição do processo.
É necessário algum mecanismo que realmente garanta a qualidade da execução do processo de trabalho.
Uma solução, é claro, é o próprio Walter revisar cada atividade após a sua execução, mas aí mesmo é que ele não tiraria mais férias.
Então, ele começou a buscar uma solução que pegasse um processo administrativo mapeado e ajudasse na sua execução.
Walter encontrou uma plataforma chamada Pipefy, que se denomina: “A plataforma de gerenciamento de trabalho, que lhe dá superpoderes para organizar e controlar seu trabalho, trazendo estrutura, visibilidade e organização para seus processos.”
“Será mesmo?” — Walter pensou. Parecia bom demais para ser realidade.
Pipefy e Mapeamento de Processos
O Pipefy é uma plataforma que funciona “na nuvem”, isto é, você não precisa baixar ou instalar software, nem se preocupar em manter servidor para rodá-lo.
Você só precisa de uma conta de acesso e de um navegador web (ou aplicativo para smartphone). É tão simples quanto usar uma conta do Gmail, por exemplo.
Alguns outros benefícios do Pipefy:
Visibilidade total
Saiba imediatamente qual é o status de qualquer atividade: você tem tudo organizado e com visibilidade total, por meio de:
- Prazos de entrega;
- Calendário;
- Minhas tarefas;
- Quadro kanban;
- Filtros;
- E muitos outros recursos
Trabalho centralizado
Tudo em um só lugar para você não precisar procurar em e-mails e planilhas espalhadas por aí.
Colaboração Estruturada
As pessoas trabalham juntas sabendo do contexto do que está acontecendo. As decisões são tomadas em conjunto.
Walter gostou do que viu. Mas uma coisa ainda não tinha ficado clara: como colocar o SIPOC que ele mapeou para “dentro” do Pipefy?
Foi aí que ele teve uma surpresa muito agradável!
Como mapear processos SIPOC com Pipefy?
É muito simples: como regra geral, cada coluna do formulário SIPOC vira uma fase do quadro kanban do Pipefy e os dados/informações do Process viram campos no formulário.
Então, o primeiro passo foi criar as colunas do SIPOC no quadro kanban do Pipefy:
No Pipefy, cada cartão representa uma atividade que flui ao longo do seu processo.
Você pode usar essa característica e criar um cartão só para auxiliar a implementação inicial do processo mapeado.
É só percorrer cada fase do processo com o cartão e criar os campos necessários em cada uma das fases.
A fase da solicitação do orçamento ficou assim:
Ao fazer isso para todas as fases, você terá o seu processo SIPOC completamente mapeado no Pipefy, com garantia de qualidade de execução, pois pode definir obrigatoriedade de campos, automatizar tarefas repetitivas ou definir regras automáticas, por exemplo.
Veja o resultado da fase 1 (note que, à esquerda do cartão ficam os dados preenchidos até a fase atual; à direita, os dados a serem preenchidos na fase):
E das demais fases…
Walter estava bastante satisfeito, mas aí se deu conta de uma questão: seus processos mudam com o tempo — e é natural que seja assim.
Mas como o Pipefy lidaria com a melhoria contínua e evolução de seus processos de trabalho?
Mapeamento de processos as is e mapeamento to be
Com o Pipefy, você não precisa se preocupar em fazer o “mapeamento to be” ideal e definitivo de seu processo de trabalho.
Comece fazendo o “mapeamento de processos as is” e implemente na ferramenta. A partir daí, promova a melhoria contínua.
O Pipefy é praticamente um Lego!
Você pode mudar os processos e evoluir com extrema flexibilidade, de forma evolutiva e incremental, com abordagem de melhoria contínua.
Não é necessário paralisar as suas atividades por um grande período para imaginar e redesenhar o novo processo ideal de trabalho.
Por causa da flexibilidade da plataforma, a equipe acaba aprendendo a pensar em melhoria contínua e querendo evoluir sempre.
E, o que é melhor, sem necessidade de conhecimentos técnicos, de programação.
Um usuário final com bons conhecimentos em uso de software consegue fazer esse mapeamento e implementação com tranquilidade e rapidez.
E foi assim que Walter deu início a uma nova era em sua empresa: novos colaboradores, processos estruturados, garantia de qualidade de execução e flexibilidade para mudanças.
Ah, sim! Quanto à sua vida pessoal, Walter conseguiu aproveitar suas tão sonhadas férias com tranquilidade e segurança.
Quer saber mais sobre o Pipefy e Mapeamento de Processos?
A UniVirtua é um parceiro certificado da Pipefy e está apta a prover as melhores soluções na plataforma. Por favor, preencha o formulário abaixo.